Retentie & Loyalty Medewerker

Samen met je collega’s binnen het retentie- en klantteams werk je aan maximale klanttevredenheid, een verhoogde klantwaarde en een sterke, toekomstbestendige klantbasis.

Wat ga je doen?
Als Retentie & Loyalty Medewerker ben jij verantwoordelijk voor het behouden van klanten en het voorkomen van opzeggingen. Jij gaat in gesprek met klanten die willen stoppen, analyseert churn signalen en werkt actief aan oplossingen die passen bij de klant én bij onze dienstverlening.

Je voert behoudgesprekken, zoekt structurele verbeteringen en zorgt dat klanten zich gehoord, geholpen en gewaardeerd voelen. Door jouw acties stijgt onze klanttevredenheid, verbetert de klantwaarde en daalt de churn.

Verantwoordelijkheden:

• Je behandelt binnenkomende opzeggingen via telefoon, e-mail of chat en onderzoekt de achterliggende redenen.
• Je voert gestructureerde, empathische en overtuigende behoudgesprekken met focus op een hoge save rate.
• Je signaleert churn indicatoren en benadert proactief risicoklanten op basis van ons risicomatrixdashboard.
• Je fungeert als interne klantadvocaat en deelt inzichten met andere teams.
• Je herkent upsell- en cross-sell kansen en past consultative selling toe waar mogelijk.
• Je legt klantcases, verbeterpunten en acties zorgvuldig vast in het CRM‑systeem.
• Je werkt actief mee aan het verbeteren van processen, speelboeken en tools binnen het retentieteam.
• Je draagt bij aan een hogere klanttevredenheid, lagere churn en een sterker, klantgericht operations- en supportproces.

Waarom deze rol?

• Impact: Jij bent direct verantwoordelijk voor klantbehoud en speelt een centrale rol in onze klanttevredenheid en omzet.
• Vrijheid: Je krijgt ruimte om retentievoorstellen te ontwikkelen en mee te denken over procesverbeteringen.
• Variatie: Je schakelt dagelijks tussen diverse klantgesprekken van behoud tot loyaliteit en klachten en combineert dit met interne afstemming

Wie ben jij?

• Je bent empathisch, overtuigend en commercieel ingesteld.
• Je voelt feilloos aan wat klanten nodig hebben en schakelt makkelijk tussen verschillende gesprekstypen.
• Je blijft rustig onder druk en weet zelfs uitdagende gesprekken positief te draaien.
• Je combineert klantgerichtheid met resultaatgericht werken.

Ervaring & Skills

• MBO werk- en denkniveau
• Minimaal 2 jaar ervaring in retentie, sales, klantbehoud of klantcontact
• Ervaring met commerciële of onderhandelingsgerichte gesprekken
• Sterk in gespreksvoering, weerwoord geven en omgaan met emotie
• Ervaring met CRM-systemen
• Analytisch vermogen om risico’s, signalen en klantdata te interpreteren
• Goede beheersing van de Nederlandse taal
• Basiskennis met Microsoft Office (Excel, Outlook, Word)

Wat wij bieden?

• Een uitdagende functie met veel ruimte voor eigen inbreng
• Marktconform salaris & 40u/werkweek
• Mogelijkheden voor persoonlijke groei en professionele ontwikkeling.
• Goede pensioenregeling
• 25 vakantiedagen (en mogelijkheid tot het bijkopen van 5 dagen) en 8% vakantiegeld
• Elke week vers fruit op kantoor.
• Laptop
• Bedrijfsfitness, fietsregeling en elke week vers fruit op kantoor

Interesse? Stuur je CV met motivatie aan [email protected]. Voor vragen kun je contact opnemen met Linda van der Heide, HR Director via +31 (0)615246638.